Cosa è la Fidelizzazione?

La Fidelizzazione è la capacità della tua Impresa di saper gestire al meglio il cliente. Ascoltarlo, assisterlo e farlo sentire “coccolato”, è la strada più breve per tenerlo “legato” alla tua impresa e (soprattutto) per monetizzarlo.

Quando uno sconosciuto acquista, per la prima volta, un tuo prodotto diventa un tuo cliente ma, il “lavoro” del Marketing non si esaurisce con la vendita.
Una volta conclusa la vendita, infatti, inizia un altro tipo di lavoro, che fa sempre parte delle attività di Marketing e che è fondamentale per qualsiasi impresa.
Quello della Fidelizzazione.

Per fidelizzare un cliente e per portarlo a riacquistare costantemente, nel tempo, è necessario che lui si fidi di te e della tua impresa al 100%.
Il fatto è che nel momento in cui il cliente acquista il tuo Prodotto, la sua fiducia non è al 100%. Al massimo raggiunge il 50% o il 60%.

Quindi, se vuoi fidelizzarlo devi portare la sua fiducia al 100% e per ottenere questo importantissimo risultato, dovrai “seguirlo”, “sostenerlo”, “tranquillizzarlo”, “coccolarlo” e, soprattutto, ascoltarlo.

Le attività di ascolto e di assistenza (per e post vendita) si chiamano follow-up e customer care e sono due attività di marketing fondamentali per qualsiasi azienda.

Il follow-up consiste nel contattare (costantemente) i clienti dopo l'acquisto per assicurarsi che siano soddisfatti del prodotto o servizio acquistato e che possano sentirsi al sicuro per qualsiasi evenienza.

Il customer care, invece, si occupa di fornire assistenza ai clienti in caso di problemi o dubbi nelle fasi di pre-vendita e post-vendita ma anche durante la fase stessa della vendita, attraverso le chat online.

Entrambi queste attività sono fondamentali perché contribuiscono a raggiungere 3 risultati estremamente importanti:

1. Migliorare la soddisfazione dei clienti: il follow-up e il customer care consentono, infatti, di identificare e risolvere eventuali problemi che i clienti potrebbero incontrare prima, durante e dopo la fase di acquisto e questo migliora sensibilmente il loro grado di soddisfazione e la loro percezione.

2. Aumentare le vendite: i clienti soddisfatti sono più propensi a fidelizzarsi e a comprare con continuità.

3. Raccogliere feedback: le informazioni raccolte grazie alle attività di follow-up e di customer care possono essere utilizzate per migliorare i prodotti e i servizi e per sviluppare nuove strategie di marketing.

Come ti aiuto a Misurare la capacità di Fidelizzare i tuoi Clienti?

Misurare la Fidelizzazione significa verificare quanto la tua Impresa è stata in grado di gestire i sui clienti acquisiti attraverso attività di Marketing come il Follow-up e il Customer Care.

Una metrica normalmente utilizzata per misurare la Customer Experience è il Net Promoter Score (NPS), ovvero un indice che misura quanto il cliente consiglierebbe l'azienda ad un suo amico o parente.
Questa valutazione deve essere integrata negli strumenti di analisi e serve a misurare, sul piano emozionale, la qualità della Customer Experience.

Un’altra metrica utilizzata per misurare la Customer Experience è il Tempo di risposta. Oltre il 70% dei clienti, infatti, dichiara che la valorizzazione del loro tempo è uno degli aspetti fondamentali per valutare positivamente il rapporto con l’azienda e che accresce, quindi, la Customer Experience.
Per questo se il primo contatto tra cliente e azienda avviene ad esempio via live chat, è fondamentale che il tempo medio di risposta avvenga in circa 1 minuto. Invece, l’interazione diretta via chatbot o mediante assistente digitale dev’essere immediato.

Un’altra metrica utilizzata per misurare la Customer Experience è il Customer Engagement Score (CES), ovvero, un sondaggio specifico che anziché analizzare la soddisfazione del cliente, rivela se i tuoi processi di gestione del cliente sono stati efficienti e coerenti con l'obiettivo di fidelizzarlo.
Un cliente che pensa che interagire con la tua azienda richiede uno sforzo finirà per essere infastidito e difficilmente si fidelizzerà.

Come ti aiuto a Migliorare la capacità di Fidelizzare i tuoi Clienti?

Per aiutarti a migliorare la tua capacità di Fidelizzare il Cliente, per prima cosa misuro la Customer Experience grazie a Metriche come:

• il Net Promoter Score (NPS)

• il tempo di risposta

• il Customer Engagement Score (CES)

Successivamente ti aiuto ad utilizzare innovative strategie di Follow-up e di Customer Care che sono in grado di coinvolgere al meglio i tuoi clienti, con l’ascolto attivo e con iniziative di engagement di altissimo livello per alzare i livelli di tutte le Metriche prima descritte.

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